тически сведена к нулю — тут « все ходы записаны ». Кроме того , оффлайн-магазинам не нужно организовывать процесс доставки отказной ненужной покупки . По правилам традиционной торговли , клиенты , изменившие своё решение , делают это самостоятельно .
По разным подсчётам , в обычные магазины покупатели возвращают от 8 до 10 процентов от общего числа покупок . В интернет-торговле продавцу приходится иметь дело с отказом каждого третьего (!) проданного товара и , как пишет The Wall Street Journal , их обработка обходится в несколько раз дороже , чем возврат , осуществляемый лично .
Для того чтобы разонравившийся товар вернулся к своему продавцу , последнему приходится организовывать целую цепочку , каждое звено которой требует отдельных затрат : получить товар от покупателя , доставить его на склад , проинспектировать состояние , отсортировать , упаковать то , что ещё можно продать , передать товар « ликвидатору » либо отправить его на свалку . Проанализировав все этапы , специалисты консалтингового агентства Inmar Intelligence выяснили : с учётом дополнительных затрат только на складирование и оплату труда по сортировке возврат онлайн-заказа стоимостью $ 100 обходится продавцам примерно в $ 30 — без учёта взаимодействия с перевозчиками ( UPS , почтовая служба США и т . п .), услуги которых тоже стоят денег . Собственная доставка , которую , например , использует Amazon , также не особо снижает возвратные затраты .
Усугубляет ситуацию и то , что большинство возвращённых товаров не могут быть проданы по полной цене , а четверть не продаётся вообще и оказывается на свалке . Аналитики компании обратной логистики Pollen Returns утверждают , что продать удаётся только 30 % от общего количества возвращённых товаров — и то по сниженной цене . В итоге , по словам Тома Энрайта из Gartner , ритейлеры теряют около 50 % своей маржи на возвратах , если учитывать затраты на первоначальную продажу товара плюс обработку отказного товара .
Анатомия отказа
Рост возвратов в последние пять лет оказался настолько взрывным , что американские ритейлеры всё чаще и всё активнее отказываются от определений « гибкая и щедрая система взаимодействия с клиентом » и говорят о « злоупотреблении » политикой этим самым клиентом . Одни склонны видеть причину такого покупательского поведения в стрессе , который
испытывают их клиенты в связи с инфляцией . Другие настроены более критично и считают , что всему виной избалованность покупателей , а то и вовсе безответственность , граничащая с безнаказанностью , и приводят в пример фактор сезонности . Сорок один процент американских торговых компаний отмечают резкий рост возвратов в начале курортного сезона и в период праздников . Подтверждают эти заявления и результаты опроса ,
SHOPPING CENTERS RUSSIA | МАРТ-АПРЕЛЬ 2024 | 43