чем забытый дома бумажник (необходимость в котором становится всё более сомнительной). В смартфонах привлекает простота: нажал одну кнопку — получил сервис, нажал ещё одну кнопку — оплатил товар. Жизнь становится быстрее, а покупатели — требовательнее. Клиент не любит ждать, ещё больше клиент не любит, когда сложно и непонятно.
Современный покупатель избалован вниманием и желает, чтобы продавцы боролись за него и за его деньги. Он хочет получать максимум сервиса и использовать все преимущества, которые даёт ему продавец. При этом он хочет покупать не только в офлайновом магазине или бутике, но и в интернет-магазине или даже в соцсетях. Большинство популярных соцсетей уже предлагают своим пользователям инструменты для ведения бизнеса. Наряду с рекламными инструментами почти во всех соцсетях есть возможность создавать витрины с товарами, направлять заинтересованных пользователей в интернет-магазин.
Сейчас все понимают, что каждый клиент уникален. Ритейлеры продолжат участие в гонке за покупателя при помощи индивидуальных подходов к клиенту. Но конкуренция настолько высока (на кону миллиарды долларов за счёт роста конверсии и среднего чека), что для успеха потребуются максимальные скорость и креатив. Иначе деньги просто будут выброшены на ветер.
Учитывая скорость, с которой меняется мир, большой игрок не всегда сможет победить маленького, а вот быстрый превзойдёт медленного
Не забывайте про продавцов! Ритейлеры инвестируют время и деньги в разные технологии и, кажется, настолько увлеклись гонкой за инновациями, что совершенно забыли о сегменте, в котором они необходимы. Основные продажи в большинстве сегментов (кроме продуктов питания) по-прежнему делают люди. Продавец — это лицо и голос ритейлера, человек, через которого проходит важнейшая часть коммуникации с клиентом. Многие ритейлеры уже готовы предоставить своим продавцам digital-инструменты для работы с клиентами (информация, продажи, контент). Но некоторые пока ограничатся self-service-девайсами.
Подводя итог, скажу, что, на мой взгляд, одним из основных трендов ритейла 2020 года станет увеличение и расширение каналов продаж, их гибкое взаимодействие, а дополнительные сервисы и программы лояльности будут ещё более актуальны.