В одной лодке
Автор: Наталья Якименко, генеральный директор Lynks Property Management
Как помочь арендатору зарабатывать больше
Торговый центр похож на дом, где уживаются десятки, а порой и сотни арендаторов. В нём всё взаимосвязано, и выход из строя всего одного звена влечёт за собой разлад в работе всей экосистемы. Может сложиться впечатление, что собственники ТЦ и ритейлеры находятся по разные стороны баррикад, однако, чем скорее обе стороны осознают простой факт, что они плывут в одной лодке, тем лучше будет финансовый результат. В конечном счёте у девелоперов и арендаторов единая цель — чтобы посещаемость и обороты росли, покупатель был доволен, а проект — успешен.
Работа над ошибками
Прежде, чем отказываться от «неуспешного» арендатора, попробуйте поставить себя на его место и объективно оценить ситуацию. Если вы понимаете, что количественные показатели работы того или иного арендатора ухудшаются, а предоставление скидок по аренде не помогает решить вопрос, необходимо начать работу над ошибками — понять, что именно привело к неблагоприятной ситуации и как это исправить.
К примеру, арендаторы из «зоны риска» получают от управляющей компании подробную анкету, где предлагается рассказать не только о том, что они предпринимают для улучшения своей работы, но и оценить весь ТЦ, деятельность управляющей компании. Разбор данных анкет позволяет
проанализировать качественные показатели работы арендатора — его вклад в проект (увеличение времени пребывания, расширение зоны охвата, удовлетворение разных сегментов целевой аудитории, конверсия и частота повторных визитов).
Важно, что обратная связь (дополненная полноценным маркетинговым исследованием и опросом посетителей) позволяет выявить точечные проблемы, которые, при условии соблюдения арендатором рекомендаций, поддаются быстрой корректировке. Например, резиденты соседствующего бизнес-центра не ходят в ресторан торгового центра на обед, так как это отнимает много времени, — необходимо разработать и внедрить специальное меню бизнес-ланчей. Арендатор говорит о низкой посещаемости в будние дни —распределить спрос по времени помогут специальные акции по дням недели. «Жалуется» фуд-корт — разнообразьте меню сезонными блюдами, добавьте услуги.
В этом году в ТРЦ «Бутово Молл» под управлением нашей команды был реализован ряд подобных проектов. Например, фуд-корт был подключён к сервисам доставки еды (Delivery Club и «Яндекс.Еда»). Когда мы начинали, данная услуга была представлена только у двух операторов фуд-корта, а в настоящий момент все арендаторы подключены к сервисам или находятся в процессе