Моя задача как руководителя — делать пространство удобным и научить видеть эту призму удобства всю команду. Знаю, как это сложно. Как бывает лениво делать обходы, подмечать перегоревший свет, чувствовать запахи, ощущать кончиками пальцев воздухообмен. Сложно приучать сотрудников слышать посторонние звуки, следить за поведением посетителей — как они перемещаются, где запинаются. Не лениться и чётко отслеживать каждую мелочь и добиваться идеальной картинки. Каждый член команды — посетитель. И это осознание должно быть каждый день и каждую минуту.
В Екатеринбурге есть один крупный торговый центр, который мне часто приводят в пример. Его все хорошо знают. Он странный, запутанный, в нём тяжело дышать, так как плохо работает система вентиляции. Там очень грязно. Но это самый успешный торговый центр на сегодняшний день. И тут возникает вопрос — а зачем вообще стараться, если и так сойдёт?
Что я могу сказать? Да, там «и так» всё работает. Да, у арендаторов там хорошие обороты, но собственники бизнеса стараются обходить стороной свои же магазины в этом центре, так как лучше, чем кто-либо, видят весь объём неудобств и дискомфорта.
И тогда я спрашиваю жителей Екатеринбурга: «А вам нравится, к примеру, “МЕГА”?». Мне говорят: «Конечно, да» — и начинают взахлёб рассказывать, как там комфортно и удобно.
На самом деле в этом и кроется прогноз поведения потребителя. Всё меняется и движется прямо на наших глазах: ещё пара лет, и с нами будет новое поколение и новые ценности. Это новое поколение уже сейчас
умеет говорить «нет» тому, что для них неудобно, моментально чувствовать тренды и выбирать наиболее удобное для себя место, не испытывая по этому поводу каких-то терзаний.
И сложно этому новому потребителю будет объяснить, почему нужно идти в место с плохой вентиляцией, запахами и грязными туалетами. Почему нужно блуждать по коридорам со сложной навигацией и париться непонятной логистикой в то время, когда есть альтернатива, в основе которой — быть удобным.
Мой товарищ, с которого я начала рассказ, открыл свой первый магазин, когда его конкуренты имели сотни магазинов по всей России. И сейчас у этих конкурентов, которые казались непоколебимыми, покупатели утекают как песок сквозь пальцы в любом городе и районе, куда он заходит со своим брендом.
Как изменились потребители? Самое лучшее — это ответить честно самим себе, как изменились лично вы и хочется ли быть клиентом того бизнеса, в котором вы сегодня работаете.