Арендаторы с нами сначала не разговаривали, только письма присылали; сейчас мы находимся со всеми в диалоге по поводу скидок, отсрочек, правовых позиций, имеют или не имеют они право не платить. Те ритейлеры, которые сейчас закрыты и откроются не раньше окончания режима повышенной готовности, безусловно, всё равно нам заплатят, и, безусловно, мы как-то договоримся о скидках на этот период, но только при условии оплаты до официальной даты окончания карантина. Есть, например, ряд компаний, которые не заплатили нам за март, и копят эти долги специально, и за это время пытаются выжать из нас максимальные скидки и отсрочки. Но такие компании мы считаем недобросовестными, и они не получают тех преференций, которые мы предоставляем добросовестным.
Пока арендаторы в общей массе удивили нас изощрённостью писем о скидках и мотивирующими формулировками. Это действительно шедевры, на которые арендаторы наняли юристов, и они написали с определённой долей блефа причины, по которым они хотят либо не платить, либо «сидеть» у нас за ноль фикса.
Как в текущей ситуации вы выстраиваете работу со своими закрытыми арендаторами?
Чем удивили вас ваши работающие арендаторы? Предложили ли они какие-то интересные решения для клиентов? Может быть, ввели доставку те операторы, которые никогда с ней не работали? Перевели какое-то взаимодействие в онлайн-формат?
Что касается технологий в обслуживании клиентов — вот лучше бы они нас в этом удивляли и свои деньги потратили не на юристов, а действительно на клиентский сервис.
Я точно могу сказать, что этот кризис, конечно, всех заставит переходить на «цифру». Ещё года два назад был слоган, который впоследствии немного забылся: «Если ты не цифровой, ты мёртвый». Сегодня этот слоган актуален для ритейлеров как никогда. И если ритейлер ещё не нашёл онлайн-каналов для взаимодействия со своими клиентами, то, конечно, у него большие проблемы. Мы видим сегодня, в первую очередь, высокую активность в развитии доставки со стороны супермаркетов, ресторанов и других фуд-операторов. Выделить могу, например, «Якиторию», которая менее чем за 29 минут после заказа доставляет суши в любой конец города.
Любой кризис всегда увеличивает число ИП в торговых центрах