Елена Розанова, директор по развитию департамента управления недвижимостью
Colliers International
Разбивая стены
Когда вы в последний раз обсуждали сложности и потребности ваших клиентов на общем совещании? Не на том, где присутствует только отдел маркетинга, а именно с участием всех структурных подразделений торгового центра или компании. К сожалению, такие обсуждения — редкость, так как клиент или покупатель — «головная боль» маркетологов, а уж точно не инженеров или менеджеров по аренде, верно? Мне кажется, что такой посыл в корне неверен, так как подразумевает, что у всех отделов свои уникальные цели, не связанные с общей темой — удовлетворением потребностей клиента.
Однако время непрекращающихся перемен требует более активного сотрудничества всех отделов, чтобы гарантировать успешное движение вперёд. По сути, только одно может объединить усилия всех сотрудников — ориентация на клиента. Многочисленные исследования McKinsey, Gartner и других международных компаний доказывают, что компании, ориентирующиеся в своей стратегии на улучшение покупательского опыта, гораздо более стабильны, прибыльны и успешны (например, Amazon, Apple, Sprint, USAA). Согласно данным Forrester, стоимость акций компаний-лидеров рейтинга Customer Experience Index 2017 более чем в десять раз превысила показатели отстающих (32% и 3% соответственно).
Постановка клиента во главу угла может быть сложным и долговременным процессом. Но при правильном управлении изменениями и формировании новой клиентоориентированной культуры любая компания может рассчитывать на
более крепкие связи между сотрудниками. Осознание общей цели и совместная работа по её достижению позитивно влияют на лояльность работников и их желание продолжать карьеру в такой компании.
Так, весь бизнес онлайн-ритейлера Zappos построен вокруг клиента. Отделы и подразделения формируются не по функциональным задачам, а исходя из точек пути клиента, то есть процессы выстроены для максимально эффективного удовлетворения задач покупателя. Несколько лет назад в Zappos даже внедрили систему управления под названием «Холакратия», которая подразумевает распределение полномочий и ответственности по всей организации — вместо стандартной вертикальной иерархии.
А на каждом совещании в Amazon должен оставаться свободный стул «для клиента», чтобы все присутствующие помнили о том, для кого они работают. Подобные объединения команд не против общего врага, а ради блага клиента сильно упрощают взаимодействие и взаимопонимание.
Многие американские и европейские компании уже внедрили практику постановки KPI по улучшению клиентского опыта для каждого сотрудника, вовлекая в этот процесс всех, а не только работников, непосредственно взаимодействующих с покупателями.
20 | SHOPPING CENTERS RUSSIA | APRIL 2019
Только одно может объединить усилия всех сотрудников —
ориентация на клиента