THE RISE OF THE PHOENIX
Восстание из пепла
Эмоции клиента всегда правы
Основа эмоций
Прежде чем перейти к трендам, предлагаю вспомнить об основах, чтобы на них уже базировать изменения. Итак, клиентский опыт — чувства, эмоции и мысли людей при взаимодействии с организацией. Как мы с вами понимаем, это сложная область для управления и контроля, особенно в отсутствии инструментов для отслеживания прогресса. Однако важно понимать, что даже когда ваша команда официально не занимается улучшениями в клиентском опыте, у посетителей, покупателей, арендаторов и партнёров всё равно возникают эти мысли и эмоции. В этом смысле сама концепция представляется несколько сложной, но отнюдь не невозможной.
Рынок коммерческой недвижимости и, в частности, торговые центры постепенно понимают, что усилия, которые они вкладывают в свои объекты, должны быть в равной мере распределены между арендой и взаимодействием с партнёрами, эксплуатацией и маркетингом. Невозможно «выехать» на чём-то одном, так как мозг посетителя просто так не работает. Человек видит всю картину и дальше принимает осознанное решение — продолжать посещать этот торговый центр или же решать свои задачи в других местах.
Клиентский опыт (CX — customer experience) продолжает следовать по миру, меняя индустрии и даже целые города и страны. Если ещё несколько лет назад этот и другие связанные термины воспринимались в сегменте коммерческой недвижимости как нечто чужеродное (слишком отличается подход от стандартного мышления «аренда=деньги=счастье»), то сейчас чуть ли не каждый ТРЦ старается внедрить инструменты и идеи в свою работу. Мы попросили консультанта по клиентскому опыту Елену Розанову рассказать о трендах клиентского опыта, которые ждут весь бизнес в 2022 году.
Спикер: Елена Розанова, консультант по клиентскому опыту
4 тренда клиентского опыта в 2022 году