Новая реальность
Согласно многочисленным исследованиям, некоторые из которых даже получили Нобелевскую премию, человек принимает решение автоматически, на уровне эмоций и впечатлений, и только потом находит рациональное объяснение сделанному выбору.
Несмотря на это, многие компании продолжают общаться с клиентами на уровне логики и цифр. Безусловно, это важные факторы, но не они влияют на лояльность покупателя. Согласно недавним исследованиям Forrester, сильнее всего на лояльность клиента, по сравнению с другими (более функциональными) аспектами, влияют эмоции.
С развитием цифровых технологий многие бренды уменьшили количество прямого общения с клиентами. Целью было снижение расходов и повышение эффективности работы. Однако результаты
оказались неутешительными. Уровень лояльности снизился, а с ним — и доходы. Компании не учли, что даже в век технологий живое общение с сотрудниками организации остаётся основным источником эмоций для клиентов.
Директор по развитию департамента управления недвижимостью Colliers International Елена Розанова специально для читателей Shopping Centers Russia рассказывает о том, как сейчас нужно работать над лояльностью покупателей.
Эмоции на службе бизнеса
18 | SHOPPING CENTERS RUSSIA | FEBRUARY 2019