THE RISE OF THE PHOENIX
Восстание из пепла
Из клиентов нужно делать звёзд
Автор: Олаф Морделт, CEO, One World Studio
Единый фронт: опыт, знания, развлечения
Ритейл, развлекательные операторы, а также организаторы различных ивентов постоянно работают над тем, чтобы улучшить клиентский опыт и разнообразить привычки покупателей и посетителей. Хорошо организованный разносторонний потребительский опыт предполагает включение всех аспектов жизни. Важно способствовать вовлечению и получению новых знаний через интересный опыт. Чтобы сделать что-то сумасшедшее и прорывное, нужно постоянно учиться, оценивая при этом, как ваши исследования отразятся на вашей аудитории.
Основой любого жизнеспособного обучения сейчас так или иначе становятся современные технологии: искусственный интеллект, машинное обучение и так далее — то есть все те решения, которые меняют наш опыт и делают его глубже. Сейчас торговые центры по всему миру предлагают плюс-минус одинаковые товары, бренды и услуги. В то же время интернет-ритейл отбирает хлеб у традиционного бизнеса. Чтобы стать успешным в торговле, теперь нужно в единой базе клиентского опыта умело объединить удовлетворение целей, наслаждение и восхищение.
Быть ориентированными на клиента, ставить его во главу угла — это значит принимать эмоциональное участие, давать ему аутентичность, эксклюзивность и этичность. Люди испытывают волнение и удовлетворение от покупок, потому что в их природе заложено желание изучать, наблюдать и прикасаться к новым вещам. Шопинг удовлетворяет их потребность в том, чтобы получать услуги, завоёвывать уважение, а также экономить деньги. Интернет-компании предлагают практически безграничный выбор товаров, и в этом плане с ними сложно конкурировать. Но глубокое понимание покупательских привычек способно оживить офлайн-ритейл.
Путь клиента начинается задолго до совершения покупок. Понимание этого — необходимая основа для того, чтобы заполучить самых лояльных клиентов и установить с ними долгосрочную и надёжную связь. Работая с тем, что действительно беспокоит клиента, мы можем предложить ему ценность совершенно нового уровня. Для этого нужно не бояться проявлять смелость, объединяя группы продуктов, создавать кластеры, которые стали бы магнитами для внимания людей и внесли бы необходимое разнообразие в клиентский опыт.