«Мы готовы устанавливать и обслуживать вендинги в жилых домах Москвы и Санкт-Петербурга абсолютно бесплатно. Плюс, установка вендинговых аппаратов возможна в Московской области. У нас уже был подобный опыт, когда аппараты размещались на станциях МЦК, и он оказался успешным. Мы полагаем, что многие покупатели оценят удобство, когда за покупками даже не нужно будет выходить из дома», — подчёркивают во «ВкусВилл». Кроме того, компания активно тестирует и другие каналы коммуникации с потребителями: в частности, недавно была запущена доставка для пожилых людей через голосовой бот.
Следом за продуктами питания идут рестораны, которые тоже стараются не отставать и шагать в ногу с этим непростым временем. Так, группа White Rabbit Family запустила онлайн-ресторан.
Работает всё очень просто: покупатель совершает заказ, который после приготовления привозят по адресу. Пока вроде ничего особенного. Но зато потом клиент в определённое время подключается через интернет к прямому эфиру, где вместе с ним шеф-повар ресторана будет готовить изысканные блюда и ужинать.
«Нынешняя ситуация — это стресс-тест на гибкость и адаптивность. Ритейлеры проходят проверку эффективности системы заказов и организации работы торговых точек. А тем, кто ещё не успел стать омниканальным, приходится решать прямо сейчас, как продавать онлайн. С массивным ростом спроса столкнулись только дискаунтеры, аптеки и гипермаркеты», — отмечает Виктория Давитаиа, руководитель FMCG-ритейл сектора в отделе исследований потребительской панели GfK Rus.
И с ней сложно не согласиться. Буквально все ритейлеры вынуждены адаптироваться к новому жизненному укладу. К слову сказать, «Додо Пицца» стала развозить своим клиентам ультрапастеризованное молоко (не больше четырёх пачек в одни руки), а также продавать санитайзеры и многоразовые маски без наценки. А KupiVIP расширяет ассортимент FMCG, и скоро на сайте появятся товары для дома, дачи и сада, домашних животных, хобби, развлечений и фитнеса. Также площадка начнёт продавать продукты здорового питания, косметику и книги.
Последний месяц стал достаточно сложным для всего ритейла и для fashion в частности — сначала произошло повсеместное падение трафика в торговых центрах, а затем закрытие розничных магазинов. Tom Tailor, как и многие другие компании, ощутил на себе все негативные последствия. На данный момент мы сконцентрировали наше внимание и внедряем инструменты, которые позволят усилить наши онлайн-каналы продаж — WHS и собственный интернет-магазин www.tom-tailor.ru. Помимо этого, уже сейчас мы ищем возможности для того, чтобы после возобновления работы розничных магазинов быть готовыми к возвращению наших покупателей.
Сейчас мы полностью переключились на онлайн-продажи. В связи с этим мы стали активнее рассказывать о преимуществах покупок в интернет-магазине, продолжая использовать наиболее эффективные каналы для коммуникации в диджитал-пространстве. Также мы следим за ситуацией и внедряем безопасный и удобный сервис для наших клиентов. Мы увеличили срок возврата товара до 60 дней, запустили бесконтактную доставку и всячески поощряем наших лояльных клиентов попробовать заказать онлайн — начисляем бонусы, а также присылаем интересные предложения.
Однако мы наблюдаем снижение заказов в онлайне, и такая ситуация происходит повсеместно. Также мы видим изменения и в поведении покупателей: падает конверсия, люди заходят на сайт, смотрят, но откладывают свои покупки. Мы предполагаем, что такое поведение связано с напряжённым эмоциональным фоном — чувством неопределённости и неуверенности в будущем. Вполне вероятно, что рано или поздно уровень стресса снизится, люди привыкнут к самоизоляции, и у них возникнет желание порадовать себя новинками, так как все прекрасно понимают, что данная ситуация временная и в конце концов все вернутся к привычному образу жизни.
Сергей Кондаков, генеральный директор Tom Tailor в России и СНГ
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА